“东谈主民眼·升迁乡村治理效率”皇冠代理管理端

原标题：北京接续深化接诉即办纠正，4年多来受理公共诉求过亿件。记者走进市民热线服务中心，真切平谷区实地探问——（引题）

一张接诉即办工单的全历程办理（主题）

东谈主民日报记者 潘俊强

绪论

一条热线如何运动下层公共和职能部门？一张工单若何买通服务公共的“终末一公里”？近日，记者赶赴北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研，探问一张接诉即办工单从生成、派发直至问题处理的全过程。

在平谷区熊儿寨乡公共诉求处置中心，墙面上几行证明“接诉即办”的大字十分持重：接，是义阻隔辞的立场和职责；诉，是老庶民的期盼与需求；即，是闻风而动的派头和效率；办，是不玩虚活的动作与担当。

一条热线听诉求、一张单据管到底，对公共诉求限时回复、限期处理。连年来，北京市探索建立以12345市民服务热线为主渠谈的公共诉求快速响应机制，对公共的费苦衷、烦苦衷、揪苦衷实行“接诉即办”，处理了一大量公共的急难愁盼问题。

动作北京市的农业大区，平谷区下辖2个街谈、16个州里和273个村落。2017年头，该区翻新开展“街乡吹哨、部门报到”责任试点，着力构建检朴高效的下层治理体系，关联教授作念法入选第二批天下乡村治理典型案例。2018年，北京市将党建引颈“街乡吹哨、部门报到”动作一号纠正课题，回顾升迁平谷教授并在全市试点践诺。2019年起，北京市推动“吹哨报到”纠正向“接诉即办”深化蔓延，束缚完善下层治理的济急机制、服务公共的响应机制以及买通执落实“终末一公里”的责任机制。

2022年12月发布的《北京党建引颈接诉即办纠正发展呈文》清晰，接诉即办纠正以来，北京12345市民服务热线累计受理公共诉求逾越1亿件。

诉求接受

1700多名接线员接听公共诉求，按照精细化派单目次精确分类、精确派单

走进北京市12345市民热线服务中心，现场受理7班班长刘缓正组织全班东谈主员召开岗前晨会：“动作接线员，立场要好，要学会共情，对方有样式要先安抚再疏导。”“公共诉求要客不雅准确纪录。”……

开完晨会，刘缓与日常一样坐回工位，运行责任。近1小时的时辰里，她接听电话束缚，有参谋的、投诉的、提建议的，还有向热线服务中心抒发感谢的。通话症结，她喝涎水润润嗓子，查阅了本年以来接派的电子工单，向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。

“您好，请示……”刘缓记起，我方话刚说了半截，便被对方打断。“我要投诉！我家门口的谈路错杂严重，还有塌陷。出一回门，东谈主差点儿掉沟里。”电话那头，张岩没好气地说。

“您没磕碰着吧？不心焦，渐渐说。”刘缓一边计划一边安抚对方样式。

姓名、电话、所在、诉求……电话疏导过程中，刘缓逐项筛选出灵验信息，录入12345接诉即办系统，并凭证张岩的投诉本色，速即在系统“诉求分类”栏搜索重要词，笃定工单分类为“农村管制—农村基础样子缔造—谈路”。

为实时、准确地把公共诉求转至对口的职能部门，市民热线服务中心鸠合政府部门权责清单制定了“派单目次”，将多样问题目别汇分，形成48项一级目次、490项二级目次和2509项三级目次。“热线服务中心会对咱们接线员开展岗前培训、按时培训，确保咱们闇练各级目次，大略精确分类、精确派单。”刘缓先容。

在刘缓呢喃细语安慰下，张岩的口吻渐渐缓慢下来。通话驱散前，刘缓再次向张岩证据了“攥紧修路”的诉求。

挂断电话，刘缓发达查对关联信息并提交系统，一张接诉即办工单立时生成。她轻点鼠标，在系统中采选径直派单的格局，将工单发送至平谷区熊儿寨乡公共诉求处置中心。

“对于诉求事发地清爽、职责部门明确的，咱们径直派单。若诉求本色比拟复杂，需要多个单元配合才能处理的，则会转派至关联区的市民热线服务分中心。”刘缓说，“比如平谷地界上的事儿，就转到平谷分中心，由分中心实时组织会商，了了关联单元责任职责，明确主责单元，强化责任协同。”

在北京市市民热线服务中心，12345市民热线运动着全市300多个街谈、州里。像刘缓这样的接线员有1700多名，通过倒班制，24小时不远隔接听公共诉求。自2019年实施接诉即办纠正以来，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给关联部门。“于今，我已完成诉求类工单派单逾越5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。

市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及都门之窗网站等平台留言响应问题。“鸠合平台责任主谈主员相似实行倒班制，确保24小时有东谈主值班，打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务模式。”刘缓先容。

任务派单

一般诉求工单2小时内落实经办东谈主员，实施首接负责制，一张工单管到底

“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡公共诉求处置中心，常常听到电脑发出的请示声。中心负责东谈主路小伟先容，他们实时接受来自12345市民热线服务中心派发的工单，并凭证情形接管伏击处置或再次派单的表率。

“按照平谷区的规矩，一般诉求工单要在2小时内落实经办东谈主员，响应维修水电气热等即时性诉求的荒芜工单，则要在15分钟内落实。”路小伟说。

路小伟回忆，接到张岩响应修路诉求的工单后，他第一时辰和张岩电话接洽，核实其诉求本色与工单纪录信息是否一致。在证据信息果然灵验后，路小伟附上对经办单元和东谈主员名单的建议，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委文告签批。

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“咱们派发的每张工单都要经过乡党委文告签批。一般实行双派单，批转给乡政府摊派领导和事发地村党组织文告，随机凭证需要还会批转给关联下层站所。”路小伟说，通过乡领导“领办”、下层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制，强化服务意志，压实主体职守。

接到派单奉告，熊儿寨乡副乡长见长清立时从乡政府赶到魏家湾村，与村党支部文告、村委会主任李秋云一皆到张岩家门口踏看路况。

张岩排闼而出，边指着错杂的路面边说：“咱们家开民宿，路不好会影响买卖。”

水泥路面错杂、挣扎整，围聚沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边查抄，一边拍照留存。

其实，见长清和李秋云对这段路仍是比拟闇练。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路，亦然他俩带队过来查抄。那一次他们发现，路面是因为张岩家盖民宿，大型运输车进收支拨给轧坏了。自后，他们帮着谐和建民宿的施工队修补了错杂路段。哪知本年年头，路面又损坏了。

“这都没修多久，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。

“应该是前次修得不够沉稳。”李秋云说，“要不再修补修补，争取此次修沉稳了？”

“想修沉稳了，非得翻修不可，要花不少钱，村里能帮衬吗？”张岩问谈。

“村里谈路错杂情况比拟常见，若是只翻修您家门前这一段，别的村民提办法奈何办？若是全部翻修，村里拿不出这样多钱。”李秋云耐性证明。

“小修小补不收效，还得村里和政府多帮咱们想想法。”张岩相持我方的不雅点。

…………

一番疏导，成果有限。眼瞅着张岩立场刚毅，李秋云和见长清只得先暂时放弃。“一时协商不下来，事后再想想法，作念公共责任必须耐下心来。”李秋云说，按照关联规矩，接诉即办实施首接负责制，她和见长清负有首接职守，对张岩的诉求要一张工单管到底，直至问题处理。

限时办理

一般诉求7日内办结，接续深化“街乡吹哨、部门报到”机制，形成就业协力

暂时放弃，不可久拖未定。李秋云先容，对公共响应的一般诉求，按规矩要在7日内办结；对水电气热维修等波及公共基本生存保险的诉求，要在24小时内办结；对突发事件及可能变成公共人命财产亏蚀的诉求，要在2小时内办结。

张岩建议的修路诉求，属于一般诉求。现场疏导无果，李秋云第二天向见长清建议启动“吹哨报到”机制的建议。

何为“吹哨报到”？见长清先容，当年，对下层治理中存在的多样问题，街乡、村居常常是“看得见却管不了”，关联部门则是“管得了却看不见”，部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年，平谷区领先探索“街乡吹哨、部门报到”机制，针对下层治理贫瘠，要求街乡“吹哨”后，各关联部门必须速即“报到”。

“‘吹哨报到’机制冲破了条块分割，促进治理资源在街乡团员，保险下层的事情下层办、下层的事情有东谈左右，鼓动下层治理体系和治理才略当代化。”见长清说。

“这不是咱们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说，两年前经办张岩诉求修路的工单时，她向张岩证明，因为是张岩家修民宿，运输车辆收支往往导致路面错杂，因此需要张岩家自行承担修路用度，不意遭到对方拒却。

“自后是乡里‘吹哨’，市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’，一皆给张岩讲计谋、作念责任，并建议乡、村不错帮着她谐和施工队维修谈路，这才劝服了她。”李秋云说。

不承想，对方小修小补，没两年路面又出现错杂。

“其实，在咱们乡，不少村子都存在路面老化、错杂等问题。那时乡里正在组织调研，统筹制订修缮酌量。张岩家门口这段路能不可纳入酌量，还需要进一步研究，是以那时没敢和她说。”见长清说，通过“吹哨报到”机制，多个部门现场协商、现场办公，大略加多公共对责任的信任度和相识度。

“吹哨报到”机制也在束缚完善。“许多以前需要区直部门干辖下来处理的问题，现时依靠下层站所就能处理。”见长清先容，连年来平谷区推动职权下放、资源下千里、要点下移，区直部门派驻州里的下层站所由所在州里统筹管制，“各项责任推动愈加有劲灵验。”

接到见长清的电话，乡农办等下层站所负责东谈主次日来到现场。一排东谈主实地踏勘，分析原因，一致觉得谈路确需维修，并向张岩同意：“这条路是你家门前的路，亦然许多村民的必经之路，若是安妥要求，咱们一定纳入由乡里统筹的修缮酌量。”

听干部们说得在情在理，张岩有了盼头——前后3天，问题得回阶段性处理。两天后，张岩接到12345市民热线服务中心的回拜电话，固然离启动谈路修缮还有一段时辰，但她在电话里对处理办法作出了“闲隙”的反馈。

督办跟进

办理技能实时提醒、督促，相持多元诉求分类处置、分级谐和、实时跟进

在李秋云和见长清为处理张岩诉求而贫苦的3天里，路小伟也没闲着。

“按照每张工单规矩的处理时限，咱们会实时提醒、督促经办东谈主员。”路小伟先容，凭证《平谷区“接诉即办”责任督查督办责自便见》的规矩，经办单元及经办东谈主要严格践诺“一三五七”时辰节点要求，“拿张岩建议修路诉求的这张工单来说，第一天要完成接单，与当事东谈主碰头疏导；第三天定性办结；第五天回拜复查；如无荒芜情况，第七天不应再有‘未完成、未处理’的诉求。”

“办理过程中，除了咱们提醒督促外，北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会实时跟进。”路小伟说，在“一三五七”重要时辰节点，12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒格局，督促经办单元加速鼓动工单处理。

若是遭遇3天内办结不了的诉求奈何办？路小伟说，中心会将这部分问题报至乡党委，由乡党委召集督办调养会，关联经办东谈主投入，集念念广益，共同攻坚。

“若是是一些确乎不符悉数谋的区分理诉求，咱们会相持原则，会上进行研判、罢了共鸣后向当事东谈主说明。而对一些难以团结的矛盾纠纷等，咱们会接洽关联经办东谈主启动‘下交’群评机制，将公共诉求交由公共评判，以民主协商格局推动问题处理。”见长清说。

前不久，熊儿寨乡北土门村党支部文告、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居，赵君修缮自家房屋时举高了地基和门前谈路，郭亮不肯意了：地基和路面举高后，下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙，要求赵君重新修缮。两东谈主互不相让，都打了12345市民服务热线投诉。张久山前去团结了好几回，两边都不肯和解。

终末，张久山启动“下交”群评机制，请来了村里的老干部、老党员、老模范，还有乡国法所责任主谈主员、讼师等专科东谈主士。

“新址把地基打高少许不错，但排水表率要跟得上。”“门前谈路是村集体的，不可一家说了算，举高后也容易变成安全隐患。”……现场，各人评事说理，讲情讲法，推动两边各让一步。最终罢了合同：村里接洽谐和施工，把赵君家门前的谈路适合裁减，郭亮家房屋后墙部分地段适合垫高，路边再铺设排水箅子、管谈，利于排水。

除了“下交”群评，还有“上交”机制：对于计谋、资金等变成的街谈、州里或关联部门无法孤立处理的强大性贫瘠，可限时上交区、市，由上司机关限期推动、跟进处理。“通过分类处置、分级谐和，确保公共的多元化诉求得回快速响应，服务到位。”见长清说。

未诉先办

共性诉求、共性问题提前研判处理，网格员主动问需、精确服务，从“被迫服务”向“主动治理”深化拓展

熊儿寨乡的谈路修缮酌量，源于路小伟本年头向乡党委提交的一份接诉即办责任数据统计呈文。

“呈文清晰，客岁全乡对于农村管制方面的公共投诉共245件，其中响应最多的是村谈、桥梁等农村基础样子缔造问题，多达89件。”路小伟说，熊儿寨乡地处深山，不论是村民出行照旧农家具外运，路对公共来说都至关雄壮，“但乡里一些路段年久失修，错杂表象比拟严重。一些村子经济基础相对薄弱，空乏修缮资金。”

真切研究统计呈文后，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，将修缮乡间谈路列入本年为民办实事的雄壮本色。“张岩家近邻居住的村民不少，谈路损坏变成出行未便。在‘吹哨报到’现场办公会后，乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修领域。”李秋云说。

“既要接诉即办，更要未诉先办，推动从‘被迫服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区关联负责东谈主先容，各州里按时研判接诉即办情况，对公共响应的共性诉求、共性问题举一反三，通过主动动作、主动服务束缚升迁治理效率，处理好公共身边的“重要小事”。

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主动服务，渔人之利。王久芹是魏家湾村的别称网格员，启动修路之前，她屡次来到张岩家，邃密了解其对修路的要乞降建议。“聊得真切了，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。

“翻修不可图省事，要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，否则可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议，王久芹边作念纪录边回话：“您说得很在理。不外乡里批复的资金只用于修缮谈路，树木移植需要再报批。”

主动问需，未诉先办，把问题处理在萌芽景况。“就拿修路这件事来说，修缮路段近邻的村民，网格员每户都要造访到，对村民的合理诉求提前研判、提前处理。而对个别村民建议的‘把路修到自家院里’等区分理要求，也按计谋实时宣讲到位。”见长清先容。

连年来，平谷区在全区成就了3100多个微网格，将全区45万多常住东谈主口纳上钩格管制，明确网格员主动造访、主动问需、主动服务等责任机制，推动网格员凭证网格内的高频问题等动态跟进、精确服务，从起源上减少和处理公共诉求。

如今，张岩建议修路的诉求已圆满处理，家门口一条新鲜的柏油路宽阔平整，行东谈主车辆接触浅近。走在新路上，张岩很雕悍，“路修好了，咱们出行浅近多了，我要为12345市民热线点赞！”

（文中张岩、郭亮、赵君均为假名）皇冠代理管理端